Дефекты и рекламация: предотвращение и обращение в суд
Несмотря на то, что каждый год в Италии продается и укладывается более 200 миллионов квадратных метров керамической плитки достаточно редко обнаруживаются дефекты и предъявляются рекламации. Это свидетельствует о том, что в большинстве случаев уровень качества материалов, тщательности проектирования, аккуратности укладки и повседневного ухода настолько высок, что это позволяет добиться полного удовлетворения потребителя. Тем не менее, не обходится и без дефектов. Иногда речь идет о дефектах исключительно эстетического характера, в других случаях дефекты могут влиять на функциональность об лицовки, что приводит к необходимости ее полной замены (с дополнительными затратами и не удобствами).
Не входя в детали рассмотрения всех типов дефектов, ограничимся некоторыми рекомендациями и советами потребителю.
- «Там пятнышко на плитке!..»
Любое «дополнительное проявление» является дефектом и, следовательно, может и должно быть оспорено, если оно ухудшает внешний вид и снижает функциональность поверхности при нормальных условиях эксплуатации. Например, не могут считаться и признаваться дефектами проявления на покрытии пола, которые можно разглядеть только на приближенном расстоянии (например, встав на колени), вооружившись увеличительным стеклом или в условиях наилучшего освещения.
- «Пол разрушился, значит плитка с дефектом!..»
Любой дефект облицованной поверхности обязательно проявляется на плитке (плитка трескается, отходит и т. п.), поскольку она находится на виду. Это, однако, не всегда означает, что уложенная плитка имела дефекты. Не следует путать «место» проявления дефекта с «причиной», вызвавшей этот дефект!
Качество облицовки зависит от качества материалов и особенно качества плитки а также от проектирования, укладки, эксплуатации и повседневного ухода, таким образом и дефекты могут стать следствием ошибок на одном из этих этапов. Например, один и тот же дефект— преждевременная потеря потребительских свойств пола— может быть вызван:
- плохим качеством плитки, т. е. химические и механические характеристики плитки явно ниже ожидаемых;
- неправильным выбором плитки, сделанным без учета среды функционирования, то есть в результате ошибки в проектировании;
- неаккуратной кладкой, как в случае, когда уложенный пол чистят с опозданием и, соответственно, с применением слишком сильных и агрессивных средств;
- неправильным содержанием, когда, например, промывка производится с использованием агрессивных химических веществ и абразивных средств.
Таким образом, «диагностика» дефектов очень сложна, а их причиной может быть что угодно, включая и самого потребителя.
- «Мне продали дефектную плитку, я ее уложил, а теперь требую возмещения убытков!..»
Когда при вскрытии упакованной партии продукта обнаруживается (в результате внимательного осмотра) дефектная плитка, ее не следует укладывать. Следует вернуть товар с гарантией. Обращаем внимание на то, что срок гарантии истекает, если рекламация на качество товара не сделана в течение 8 дней после обнаружения дефекта. По правилам, действующим в некоторых регионах Италии (например, в провинциях Модена и Реджо Эмилия) рекламации в отношении очевидных дефектов не имеют силы, если они предъявляются после кладки плитки.
Таким образом, нельзя не признать важность описанных мер предосторожности, чтобы избежать дополнительных крупных денежных затрат.
Замена дефектного продукта может привести только к небольшой отсрочке в проведении работ в то время, как замена уже уложенной поверхноти означает снятие облицовки, выброс материала на свалку, подготовку новой поверхности и укладку новой плитки.
Все это повышает стоимость, значительно увеличивает сроки проведения работ и неудобства!
- «Суд или Арбитраж?»
В случае последующего выявления дефектов, которые не были видны сразу, потребитель должен немедленно обратиться к продавцу и/или плиточнику за разъяснениями с целью возможного устранения этих дефектов.
В случае неудовлетворения претензий или невозожности достичь договоренности, потребитель может обратиться в суд для признания своих прав. Для этого ему понадобится адвокат и доверенный технический специалист. В таких случаях тяжба может тянуться несколько лет и повлечь за собой значительные материальные затраты.
Значительно быстрее и дешевле решить дело, обратившись в Арбитражную Палату производителей керамики, учрежденную при Центре керамики г. Болоньи. В этом случае Арбитражная Палата назначит квалифицированного технического специалиста, который проведет необходимое расследование и в течение нескольких месяцев вынесет решение. Однако, для того, чтобы воспользоваться этой возможностью, необходимо письменное согласие оспаривающих сторон (например, покупателя и продавца) воспользоваться услугами экспертов Арбитражной Палаты Центра керамики.